Met Praktijk van het Onverwachte biedt SayKnowMore een set aan interactieve ontwikkel- en reflectiemethodes voor individuen en teams, die de bewustwording over omgaan met het onverwachte willen vergroten, die inzicht willen krijgen in de mate waarin de opmerkzaamheid bij henzelf is ontwikkeld en die deze willen verbeteren en daarmee hun vermogen om adequaat te anticiperen en veerkrachtig te reageren op onverwachte situaties.

Omgaan met onzekerheden

Hoe kunnen we omgaan met onzekerheden? Dit is een veel gestelde vragen onder managers in complexe organisaties, die continu bloot staan aan veranderingen. We streven naar stabiele organisaties in een dynamische omgeving met veel onverwachte gebeurtenissen. Het gaat om continuïteit van de werkzaamheden ondanks herhaalde onderbrekingen. Dat vraagt om een bijzondere wijze van organiseren. Namelijk met een hoge mate van betrouwbaarheid.

We proberen processen te beheersen door strakke regels en geprotocolleerde werkwijzen, maar dat helpt slechts ten dele. Het strikt volgen van procedures, structuren en systemen biedt geen garantie op een goede beheersing en kan deze zelfs in de weg zitten. Kleine verstoringen kunnen al gauw grote gevolgen krijgen, als je ze niet tijdig signaleert, er niet op reageert en de gevolgen ervan niet indamt.

Onverwacht en onvoorstelbaar

Organiseren is een poging om een zeer complex samenspel van handelingen zo te coördineren dat er voorspelbare resultaten worden bereikt binnen de afgesproken randvoorwaarden. Management is het geheel van methoden en technieken waarmee deze voorspelbaarheid en beheersbaarheid wordt gerealiseerd. Dat lukt tot op zekere hoogte ook goed, maar nooit helemaal, want de wereld is nooit geheel voorspelbaar.

Regulier management speelt zich af in het domein van het verwachte en het voorstelbare. Zaken die je niet verwacht, maar die wel voorstelbaar zijn, worden zo goed mogelijk beheerst met risicomanagement. Je kunt je hier op voorbereiden door het treffen van beheersmaatregelen en het opstellen van noodprocedures. Het onverwachte betreft totale verrassingen, die niet alleen onverwacht, maar ook onvoorstelbaar zijn.

Heftig reageren op zwakke signalen

Wij hebben als mens de natuurlijke neiging om vooral aandacht te geven aan dat wat we verwachten en daarmee continu de bevestiging te zoeken van hoe we naar de werkelijkheid kijken en wat we al weten. Kleine afwijkingen ten opzichte van onze verwachtingen zien we vaak over het hoofd of we negeren ze, omdat we ze irrelevant vinden. Of we leggen ze zo uit dat ze verklaarbaar zijn binnen het frame van het verwachte. Uitzonderingen bevestigen immers de regel.

Met het negeren van deze zogenaamde zwakke signalen gaat veel informatie verloren die vroegtijdig een sluimerende crisis zou kunnen indiceren. In hun boek Managing the Unexpected: Resilient Performance in an Age of Uncertainty stellen onderzoekers Karl Weick en Kathleen Sutcliffe dat je niet zwak, maar juist heftig moet reageren op zwakke signalen. Het identificeren van zwakke signalen vraagt om een continue waakzaamheid vanuit een alerte en opmerkzame houding.

Hoe kleine problemen groter worden

Elke verrassing begint met een verwachting. Het zit in de aard van de mens dat hij eerder op zoek zal gaan naar een bewijs dat zijn verwachting bevestigt, dan naar ontkrachtende signalen. Een bevestiging van het verwachte bewijst immers dat zijn voorgevoelens over de wereld accuraat zijn, dat hij de zaak onder controle heeft en dat hij weet wat er gaande is. De doorgaande zoektocht naar bevestigend bewijs stelt het moment uit, waarop hij zich realiseert, dat zijn perceptie van de werkelijkheid zo haar beperkingen heeft.

Naar mate het besef dat zaken niet zo lopen als verwacht langer op zich laat wachten, wordt het probleem groter en verbindt het zich met andere problemen. Wanneer het uiteindelijk helder is, dat de zo lang gekoesterde verwachting onjuist is, zijn er wellicht nog maar weinig opties over om het probleem op te lossen. In de tussentijd zijn de efficiency en effectiviteit afgenomen, is het systeem kwetsbaarder geworden en zijn veiligheid, reputaties en productie in gevaar.

Opmerkzaamheid vergroten

Weick en Sutcliffe onderscheiden 5 principes die een organisatie of team kunnen helpen opmerkzamer te worden. Het volgen van deze principes leidt tot beter anticiperen op en indammen van onverwachte situaties. Weick en Sutcliffe ontlenen deze principes aan de werkwijze van hoogbetrouwbare organisaties, zoals bijvoorbeeld van kerncentrales of vliegdekschepen, die als gemeenschappelijk kenmerk hebben, dat kleine fouten desastreuze gevolgen kunnen hebben. Het toepassen van deze principes in het management van andersoortige organisaties zou volgens Weick en Sutcliffe de beheersing kunnen verbeteren.

De principes van Weick en Sutcliffe luiden - vrij vertaald - als volgt:

1. Neem zwakke signalen serieus: wees alert op afwijkingen, verstoringen en kleine fouten die zich op kunnen stapelen, wees open over fouten om ervan te leren, geef ruimte aan het uiten van zorgen.
2. Denk niet te snel dat je de oplossing weet: wees terughoudend met simplificeren, oordeel niet te snel, durf aannames en vooronderstellingen ter discussie te stellen, houdt oog voor details, waak voor “quick fixes”.
3. Houdt voeling met de uitvoering en de werkvloer: geef aandacht aan de werkelijkheid in het hier en nu, richt je op werkzaamheden in plaats van bedoelingen, durf verwonderende en kritische vragen te stellen.
4. Handel flexibel en met veerkracht: richt je bij verstoringen op het klein houden en indammen van problemen, durf je intuïtie te volgen en te improviseren, mobiliseer tijdig de nodige kennis en middelen.
5. Toon respect voor ervaring en deskundigheid: geef mensen met de juiste kennis en ervaring de ruimte, neem besluiten op basis van deskundigheid, stel gerichte hulpvragen aan collega’s, partners, omgeving etc.

Deze principes zijn niet los van elkaar te zien. Het zijn vijf aandachtspunten die bij het in onderlinge samenhang toepassen ervan kunnen zorgen voor een meer opmerkzame attitude voor individuen en een meer opmerkzame cultuur binnen organisaties.